Создание хорошего настроения у покупателя и его семьи - это и есть секрет продажи!

Часть 34. Глобальный мир: уроки о новой жизни человечества.

О. Леви: Здравствуйте. Спасибо, что вы с нами, участвуете в цикле передач "Новая жизнь". Мы беседуем с профессором Михаэлем Лайтманом. Последнее время мы говорим о новом мире маркетинга, об организациях, о среде, где мы проводим большую часть нашей жизни. Мы работаем в какой-то организации в том или ином отделе, поддерживаем связь с людьми в нашей организации, с другими организациями, у нас есть клиенты, есть поставщики. И все наши взаимодействия составляют тот мир, который мы называем здесь миром маркетинга. Мы пытаемся научиться у доктора Лайтмана интегральному подходу, интегральному восприятию мира и новому отношению к жизни, которое развивается сейчас, раскрывает нам новые горизонты, новые перспективы развития организаций и компаний. Наша сегодняшняя беседа коснется новой области этого мира. Ница, пожалуйста, представьте его, скажите несколько слов.

Н. Мазоз: Мы начали говорить об интегральном подходе и его уникальности. В тесном мире бизнеса есть ощущение, что уже некуда развиваться, некуда расти, конкуренция всех съедает. И вдруг Вы рисуете нам некий "второй этаж" и говорите, что он открыт на 360 градусов, и все там возможно при соблюдении законов интеграции. Применяя эти законы на рабочем месте в отношении к потребителю и внешней среде, вы начинаете, фактически, принимать новый подход, наслаждаться всем этим пространством и можете предложить миру новые рабочие отношения.

Вы установили нам новую цель, и мы начали работу в этом направлении. Обычно цель организации видна в конечном результате. А Вы пришли и сказали: "Нет, наш подход особенный, поставьте потребителя в центр, он - основной! Если сможете удовлетворить его, понять его самого, его потребность в связи, в удовольствии, то преуспеете и сможете продолжить развиваться и процветать". В прошлый раз мы говорили о том, какую продукцию и какие услуги стоит продолжать развивать в соответствии с интегральным подходом. А сегодня поговорим о маркетинговой политике. Мы хотим продвинуться вперед и обсудить главную тему - продажу, ведь после того, как продукция и услуги разработаны, наступает этап продажи ее клиенту.

Может быть, стоит объяснить, в чем разница между маркетингом и торговлей. Маркетинг изучает рынок в целом. Торговля - это продажа фронтальная. Здесь уже есть личное отношение, есть контакт между продавцом и покупателем. Будь то продажа лицом к лицу или по телефону, по-прежнему остается личный контакт. Для любой компании, выпускающей вещественную, материальную продукцию, отдел торговли - это центр компании. Из опыта работы мы знаем, что тема торговли - это целый мир. Целая наука развилась вокруг этого вопроса: исследования, книги. И потому, что он такой значительный и важный, мы хотели бы вместе с Вами развить эту тему и узнать Ваш подход. Итак, первый вопрос: как Вы рассматриваете тему реализации при интегральном подходе?

М. Лайтман: Сегодня происходят фронтальные продажи и нам важно, чтобы клиент купил. Что нам нужно еще? А при новом подходе мы заботимся не о том, чтобы он купил, а о том, чтобы он был доволен отношениями и постоянной связью с нами. Мы хотим привязать его к нам таким образом, чтобы вместе с ним наслаждаться его удовольствием от нашего товара. Мы говорили о том, что наша цель при продаже - это наслаждение от того, что этим товаром пользуются. И это уже происходит во многих компаниях, это понимают и заботятся о том, чтобы у них была постоянная связь с клиентом. Конечно же, из желания обновлять в будущем продажи. Но здесь имеется в виду нечто новое.

Наш продукт должен поднимать настроение покупателю и его семье. Тогда связь с нами станет постоянной, а наш продукт будет причиной для образования взаимной связи между нами. Тогда покупатель почувствует, что связывается с тем, кто думает о нем, желает ему добра, а продукт - это лишь то, что связывает его с нами. Он увидит, что покупает новое наполнение, добавку к жизни, что купленные у нас приборы, одежда или продукты питания не просто облегчают его жизнь, - нет! Мы хотим и действительно участвуем вместе с ним в том событии, в которое он так включается. Создание такого ощущения у потребителя - это и есть секрет продажи. И не важно, что мы продаем, а важно, чтобы покупатель почувствовал вместе с нами некую систему, которая дает ему уверенность, наполнение, наслаждение, поддержку - разные теплые ощущения, которые чувствует ребенок в родительском доме. Этого не хватает человеку.

Когда люди разводятся, то женщина бежит к маме, мужчина остается один, иногда тоже возвращается к родителям. Родительский дом для нас - это нечто надежное, теплое, подсознательно мы всегда стремимся к нему. И если что-то напоминает нам о нем и каким-то образом приближает к нему, дает нам те же ощущения, то мы готовы платить, готовы включиться в это. Необходимо не только изучать потребности покупателя, но и создавать в нем ощущение, что с покупкой нашего продукта он входит с нами в связь. Что связь с нами - не обязательно сам продукт - дает ему это ощущение тепла, уверенности, надежности, поддержки, любви. Это ищут. Наше внутреннее, самое внутреннее желание - это желание любви, которая не зависела бы ни от чего. Кто может нас так любить? Только мама. Ей не важно какой я, что я делаю, развелся я или нет, прав или неправ - мама всегда со мной, она всегда поддерживает без всяких условий. Вот такое же ощущение мы должны обеспечить покупателю. В такой системе взаимоотношений мы обеспечиваем ему не товар, а это ощущение. В нем он нуждается всегда.

И он, конечно, захочет использовать наши товары, чтобы обновить и усилить это ощущение. Но это требует большого и сильного влияния наших агентов по продажам на рынок потенциальных покупателей, чтобы они действительно почувствовали, что наш подход таков. Мы видим по телевизору, как продают товары, как их рекламируют. А нам совершенно не нужно говорить о сам о м продукте, мы должны продавать и рекламировать наше отношение. Реклама может не иметь отношения к товару. Это могут быть фильмы, клипы, статьи о том духе, о той атмосфере, которые царят в нашей организации. Ведь о ней можно сказать, что она, прежде всего, духовная. Она заботится о хорошем ощущении покупателя. Нам важно, чтобы, он был связан с нами, чтобы между нами возникло взаимное ощущение тепла и доверия. Мы должны очаровать его нашей дружественной атмосферой. И тогда он, конечно же, захочет быть связанным с нами через покупку. О покупке мы вообще не говорим, мы демонстрируем не товары, а внутреннее состояние, наполнение.

Как мы сами делаем? Устраиваем большие конгрессы, на которые приезжает много людей, и мы вместе с ними участвуем в общем мероприятии. Атмосфера этих встреч такова, что все хотят продолжить это впечатление, хотят быть к нам привязанными. Они покупают наши товары, книги, диски, футболки с нашими символами. Потом они, может быть, и не используют это, но их покупки выражают эту привязанность. Допустим, я покупаю машину. Каждый раз, когда использую ее, я вспоминаю тех, кто ее сделал, все время чувствую их тепло и связь с ними. Как говорит нам РАБАШ: "Когда я смотрю на стул, я могу почувствовать дух, подход, настроение, мысли, отношение ко мне человека, который этот стул сделал". Но прежде всего, должно быть отношение, а продукт - это уже второстепенная вещь. Вот это наука новой продажи: мы продаем не продукцию, а хорошую, добрую связь. Это основа.

Н. М.: Вы говорили о кресле, а я подумала о произведении искусства.

М. Л.: Нет, я имел в виду не произведения искусства, а такие вещи, которые мы сохраняем из сентиментальных побуждений. Есть в них что-то, пробуждающее воспоминания. Я думаю, что вместо обычной бессмысленной рекламы мы должны демонстрировать действия по объединению, проходящие в парках и других местах, где люди проводят время. Мы можем устроить их правильным, прямым и хорошим образом, потому что сами получили интегральное воспитание. А теперь мы хотим приблизить этих людей, создать в коллективе такую же атмосферу. После этого можно перейти к этапу продажи.

Н. М.: Я хочу развить тему творчества, так как я почувствовала, что здесь Вы заострили внимание. Когда я смотрю на произведение, на картину, я могу отождествлять себя с автором. Но здесь не просто так отождествляешь себя с автором. Ты вдруг чувствуешь, что он думал о тебе.

М. Л.: Сначала подумал обо мне, а потом, исходя из мысли обо мне, сделал эту вещь. А не то, что сделал и думает, как мне это всучить.

Н. М.: Это очень большая разница!

М. Л.: Да. Но для этого вся организация должна перейти на рельсы нового мышления.

Н. М.: Организация полностью зависима от отдела продаж, поэтому вкладывает в агентов продаж время и деньги - проводит много инструктажей, семинаров, закладывает в них знания, искусство торговли.

М. Л.: Это всё очень хорошо, так было и в прошлом. Действительно, эти люди - хорошие психологи, они знают, как подойти к человеку, как улыбнуться, чтобы продать. Я видел их прекрасную работу. Она приносит успех при условии, что у меня либо действительно есть потребность в этой вещи, либо они могут меня убедить в ее необходимости.

О. Л.: Потребность означает необходимость?

М. Л.: Да. Но в какой-то момент одна необходимость исчезает и возникает другая потребность. Необходимость в шоппинге заметно снижается и возникает новая потребность - в объединении. И здесь я должен продавать объединение. Либо я говорю о новых видах бизнеса, которые будут специализироваться на объединении как на продукте, либо новые виды бизнеса будут продавать объединение, а свои товары - в качестве приложения к нему.

Н. М.: Вы добавили еще пласт. Вы сказали, что будут кампании, создающие объединения.

М. Л.: Будут продавать само объединение, потому что это самый востребованный продукт. Люди будут удовлетворены самой обычной жизнью, они не будут желать все время обновлять какие-то вещи, приборы, в которых мы уже утонули. Они захотят обновлять только само ощущение. Мир становится все более виртуальным, в нем все больше чувств - не товаров, а чувств.

Н. М.: Сегодня, как мы и говорили, агенты продаж обучаются на семинарах. Существует некая модель, демонстрирующая очень интересный процесс. Я хотела бы описать ее Вам и услышать мнение о ней, основанное на новом подходе.

Первый шаг в процессе продажи - создать взаимопонимание с покупателем, прежде всего, сблизиться с ним, создать с ним связь, "химию". Как только это произойдет, можно перейти к следующему этапу.

Второе - это потребность. После того, как возникла связь, цель агента по продажам - обнаружить, в чем нуждается покупатель, точно понять, что ему нужно. Зачастую у человека, который сам, по собственной воле зашел в магазин приобрести определенную вещь, есть так называемая "видимая и скрытая потребность" - аспекты, о которых он не знает. Он пришел купить что-то конкретное, но на самом деле ищет что-то другое - более эмоциональное, глубокое, более внутреннее. Хороший продавец может определить скрытые потребности, и что на самом деле человек ищет. И это - третий этап.

Четвертый - это этап, когда агент по продажам должен адаптировать покупателя со своей компанией, создать соответствие. На этом этапе он также объяснит ему значимость и важность приобретения этого продукта.

М. Л.: Как будто бы это самая важная вещь в его жизни?

Н. М.: Точно. И это будет процесс, цель которого, в конце концов, совершить сделку и завершить продажу. И сейчас я хочу пройти по этим четырем этапам. На профессиональном языке весь процесс называются кацэфет - крем (в переводе на русский). Почему кацэфет (ивр.)? Куф - керва - сближение. Цади - цорэх - потребность покупателя. Пэй - питарон - решение. Тав - тоэлет - польза. Как бы Вы научили агента по продажам создать это сближение - первый этап - в соответствии с Вашим методом?

М. Л.: Здесь сближение произошло, как Вы говорите, между продавцом и покупателем, а у нас это не так. У нас должно быть сближение между двумя людьми, находящимися на таком уровне, где не покупают и не продают. У каждого из них есть потребность в связи, в добром общении, в хорошем знакомстве, но без малейшего намека на саму покупку. Я снова говорю, это не агент по продажам, стоящий перед покупателем, это сама компания. Вся организация своей скрупулезной работой должна создавать в человеке - даже не называя его клиентом - имидж компании, поддерживающей и помогающей доброй связи между людьми. Это и есть ее цель. Совершенно не говорится о продуктах! Товары - это дополнение. Их бизнес - продавать доброе отношение, добрый дух, связь между всеми. Мы ничего не производим и не продаем кроме доброго настроения. Радость, уверенность, тепло, покой, поддержка - это то, что мы производим. У нас нет агентов по продажам - нельзя их так называть. Есть люди, да и вся организация, желающие поднять массы, согреть их, восстановить связь между всеми - это прежде всего. Если компания будет так рекламировать себя, ее узнают именно таким образом - это первое и самое главное. Это называется сближением с клиентом, но не со стороны продавца.

Н. М.: Это значит, агент по продажам получает новое название "поддерживающий связь"?

М. Л.: Это даже не агент по продажам. Я вообще не думаю, что это можно делать с помощью отдельных людей.

Н. М.: Тогда как?

М. Л.: Я думаю, вся компания должна дать массам ощущение, что ее работа - это создание хорошей, теплой связи. Это говорится не о маленьком бизнесе, а о больши?х масштабах. Здесь необходима кропотливая работа. Из интегрального воспитания работники компании узнают, как создать новые отношения и новый имидж, как выйти на рынок с этими новшествами. Это непросто. Представьте себе трудности такого перехода для гигантских предприятий вроде "Тнувы"! Сегодня в рекламу вкладывают до 50% доходов. Я бы сказал, что такие огромные суммы они прожигают, ведь эти деньги не возвращаются. Почему бы не вложить эти миллиарды долларов или шекелей в свой новый имидж, в объединение общества? Я думаю, что с помощью нового подхода мы сможем настолько приблизить к себе покупателей, что они будут пользоваться нашей продукцией с радостью, они будут вместе с нами, будут получать от нас так же, как человек получет что-то от своей мамы. Он это делает и ради собственного, и ради ее блага, чувствуя, как она наслаждается тем, что он пользуется ее подарком. При таком подходе покупка становится укреплением связи, весь секрет - в этом. Мы должны этого достичь, потому что это, в сущности, и есть будущий мир.

Н. М.: Компании, производящие продукты питания, вкладывают большие деньги в рекламу, хотя покупатель приходит в магазин и просто приобретает для себя продукт. В таком случае нет интереса в агенте по продажам, здесь нужен агент, который связывает покупателя с тем, что компания продает.

М. Л.: Нет. Прежде всего, мы должны сформировать общественное мнение о нас, как о желающих объединения, блага обществу. После этого можно рекламировать наши товары. Когда общество начнет нам доверять, мы объявим, допустим, что дети получают бесплатно каждую пятую баночку йогурта из тех, которые покупатель приобрел. И он верит, что мы не зарабатываем на нем больше, а действительно проявляем большую заботу об окружении, о народе. Наши товары становятся связью между людьми, создают равенство. Мы продолжаем ту же тропинку чувства, наши товары поддерживают объединение. И хорошо бы показать, что средства от продаж расходуются на то, чтобы раздать наш продукт в школах, в слабых районах, определенному населению. Если мы выпускаем подгузники, давайте определенный процент отдадим матерям одиночкам. И так далее. Люди будут рады участвовать в таких мероприятиях. Я повторяю - все делается в духе объединения. Покупатель не пожертвовал. Приобретая наш товар, он тем самым действует вместе с нами. Наша тенденция направлена на равенство, на объединение, и наши товары выполняют это действие. А за счет чего мы можем связаться и поддержать друг друга? Именно за счет этого.

Н. М.: В чем разница между пожертвованием и созданием объединения?

М. Л.: Пожертвование - это простая отдача кому-то. А здесь я укрепляю, соединяю население, создаю с ним одну семью, вношу дух единства. Не то, что я кому-то жертвую, а он не знает от кого, у него нет никакого отношения к этому. Когда мы отдаем, получающий чувствует, что это идет от любви, от тепла, от общей тенденции быть как одна семья!

Н. М.: Я хочу вернуться к агентам продаж, поскольку здесь имеет место реклама. Агенты продаж не могут исчезнуть. Ведь если я хочу купить какую-то мебель или определенную услугу, я нуждаюсь в чьем-то совете.

М. Л.: Я думаю, что это консультант, а не агент продаж. Если человек желает участвовать в этом, исходя из тепла, он уже чувствует необходимость в этом, обязанность. Любовь обязывает, она связывает больше, чем любые другие связи. Все остальные связи отталкивают, и тогда мы вынуждены удерживать покупателя, давая ему карточку скидок, либо с помощью других ухищрений. А здесь - нет. Любовь привязывает его ко мне настолько, что он сам приходит.

О. Л.: Потребитель?

М. Л.: Да. Потребитель. И тогда нужны консультанты, чтобы они порекомендовали наиболее подходящий ему товар. Наподобие консультантов, работающих в супермаркетах. Когда я прихожу в магазин или связываюсь с компанией через интернет и знаю, что это моя компания, тогда работающий там агент по продажам - это просто консультант. Он дает мне советы, исходя из моих потребностей и общего духа компании. Он, прежде всего, должен знать, как быть со мной в хорошей, доброй связи. Я думаю, что мы должны проводить те же семинары и такие же мероприятия с нашими потенциальными покупателями, приобщать их к интегральному воспитанию. Нужно снять большой хороший фильм о нашей фирме, о нашем предприятии: насколько мы заботимся о правильной связи, какая атмосфера на нашем предприятии. Это должно быть очень ярко показано, должно выделяться, быть примером для других. И не надо бояться конкуренции, потому что мы идем вместе с природой. Нужно верить, что всё наладится, потому что такова тенденция природы.

Н. М.: Мы говорили, что консультант, - назовем его теперь консультант, - проходит определенный процесс, чтоб научиться создавать правильную связь. Верно? Второе, вы сказали: очень важно, чтобы он умел определить потребности покупателя.

О. Л.: Ница, одну секундочку. Прежде, чем мы поговорим о клиенте, я задам еще один вопрос, мне кажется, он важен. Первый этап говорит о близости. Я - консультант, консультирую какую-то организацию, я - специалист в своей области, очень хорошо знаю реестр многочисленных товаров и услуг. Допустим, мы продаем электротовары. Если вы семейная пара, то я вам не продам холодильник для большой семьи, потому что я вас уважаю и действительно хочу вам помочь. Я не надеюсь, что вы окажетесь специалистом, вы же, в конце концов - обычный человек, у которого есть потребность в каком-то продукте, который моя организация производит. Я, как консультант, как посредник, стою между вами и набором товаров, услуг. Я должен понять, в чем вы нуждаетесь, хорошо знать, что есть у меня, и дать самое лучшее, по самой лучшей цене, как я сделал бы для своего сына, если бы он пошел ко мне в магазин.

И сейчас, с этого момента мы определяем такого человека как консультант. Он лучше всех понимает производство, замысел и тенденции организации, которая нацелена на то, чтобы консультант дал наилучшие услуги. Или нет? Всё, что он хотел, всё, что он старался сделать, он делал дома, но сейчас ему нужно открыть дверь. А мы проверяем: удается ему обслужить людей или нет. Если наши товары перешли к клиентам и им стало хорошо, они получили удовольствие и обрадовались, что пришли именно к нам, значит консультант умеет работать. Пункт продажи - это место оказания посреднических услуг между тем, что мы старались сделать максимально хорошо и вами. Допустим, мы провели рекламную кампанию. Сейчас мы переходим к продажам и личному контакту, потому что реклама это не личный контакт, это общественное мнение, которое создает организация.

Вы пришли к нам как покупатель холодильника. Первый этап, согласно учению о связи между организацией и клиентом, это близость. Как сближаться? Есть два человека: один - специалист, в своей области, знает, что у него есть; другой - это человек, которому что-то нужно. Люди незнакомые, они никогда не встречались - Вы и я. А я - консультант, должен дать Вам лучший совет, поэтому мне нужно вступить с Вами в контакт, который на профессиональном языке называется близостью. Как, согласно интегральному воспитанию, я должен провести этап установления близости наиболее оптимально?

М. Л.: Мы должны находиться в одинаковой атмосфере, и я тоже должен пройти воспитание и принять интегральный подход. Я тоже прошел, может быть, курс или какое-то знакомство с этим подходом, поэтому я выбираю твою компанию, которая поддерживает мои принципы. Ты пригласил меня в качестве консультанта для своей фирмы, и я провел с тобой и со всеми твоими работниками на предприятии или в организации весь процесс по интегральному воспитанию. То же самое мы должны сделать и с нашими клиентами - мы каким-то образом должны заразить их этим интегральным духом. Мы должны это сделать, иначе между нами не будет близости. Сегодня нет близости - сегодня так, быстренько производится какой-то контакт, один понимает другого, что-то ему подбирает, тот покупает, они торгуются, спорят о цене, и всё. А здесь - нечто совершенно иное. Мы должны войти в контакт и стать, буквально, едиными духом, иначе не получится. Эмоциональная связь между нами заставит нас продать и купить что-то определенное, и это будет лишь выражение нашей чувственной связи. Так и будет. Люди не будут покупать вещи просто так.

О. Л.: Допустим, испортился холодильник, как я привел пример. Вам нужен холодильник срочно.

М. Л.: Допустим. Но если я покупаю, то делаю это согласно тому, что подходит или не подходит моему духу, что мне нравится или нет. Я считаю хорошей фирмой ту, которая соответствует моим стремлениям. Здесь ты должен быть на один шаг впереди всех.

О. Л.: Моя организация?

М. Л.: Да. Быть впереди остальных конкурентов. Поэтому нужно работать со своим клиентом, подготовить его, чтобы он пришел к нам.

О. Л.: Допустим, это сделали, добились успеха. Человек пришел к нам. И как сейчас строить личный контакт, после рекламы и всяких предварительных действий? Пришел человек в мою организацию: я - консультант, а Вы - человек. Учение говорит о том, что пока мы не знакомы, самый важный этап - это сближение между нами. Вы согласны, что это должно произойти вначале общения?

М. Л.: Конечно.

О. Л.: Какие особые акценты Вы можете расставить на сближении между двумя посторонними людьми, один из которых консультант в организации, где мы сейчас развиваем интегральное восприятие, а другой - клиент, покупатель?

М. Л.: Всё зависит от подготовки. Может быть и так, что не клиент приходит в какое-то место, а наш представитель приходит к нему домой - так ему удобно. Мы заботимся лишь о том, чтобы он знал наш номер телефона или линк на сайте и помогаем выбрать то, что ему подойдет. Эти вещи настолько естественно разовьются, что я даже не знаю, как их разложить по полочкам. Может быть, использовать то, что приходя к нам, он чувствует уважение к себе. Он доверяет нам, потому что знает, что его не обманут. Или если мы приходим к нему домой, то какой-нибудь подарок ему приносим. Оказываем знаки тепла, а не добавку к товару или распродажу со скидками. Повторяю, все зависит от подхода, от предварительного воспитания и покупателя, и продавца. Нужно работать над этим!

Стоит компании даже несколько процентов от того, что она сегодня выбрасывают на рекламу, выделить на разные кружки, семинары, мероприятия, готовящие покупателя к теплу, к связи. Тогда они действительно свяжутся с покупателем и войдут с ним в хороший личный контакт. Внутри подхода не должно быть никакого обмана, мы всё-таки переходим к новому этапу продаж - мы продаем связь, дружелюбие. И наши товары - это вещи, необходимые для существования человека, остальное всё равно уйдет со сцены. Ты не сможешь производить 30 видов холодильника, а будешь выпускать, может быть, пять - для потребностей разных семей. То же самое и со всеми остальными продуктами. Не так, как сейчас - предлагают покупателю что угодно, лишь бы продать. Я даю ему действительно хорошие, полезные, нужные вещи, потому что наши взаимоотношения определяет любовь. Ведь мама не станет на мне зарабатывать и поступать так, чтобы ей было хорошо и выгодно, а мне - нет.

Н. М.: Может быть, сама идея подхода через консультанта перейдет к покупателю? Через его отношение это воспримет другой? Он в первом же контакте почувствует связь?

М. Л.: Конечно. Так и должно быть. Это будет излучать консультант. Но и клиент тоже должен что-то знать об этом подходе, тогда он почувствует - это то, что он ищет.

Н. М.: Итак, после того как создался первый контакт, пришло время, когда консультант должен понять потребность.

М. Л.: Они вместе обсуждают: что подходит, что - нет, как использовать подходящий товар - как обычно. Здесь нет никакой проблемы.

Н. М.: Если я понимаю правильно, этот этап проходит даже намного легче, чем это происходит сегодня.

М. Л.: Да.

Н. М.: Сегодня есть желание обнаружить скрытую потребность, посредством которой можно произвести продажу. И вот Вы говорите: "Необходима проверка потребностей".

М. Л.: Я вижу мир намного более простым, чем он есть сегодня. В течение последних 50 лет мы раздули его разными вещами, в которых нет необходимости. Но это не будет продолжаться дальше - кризис очистит человечество от всего, в чем нет необходимости для обычной жизни.

О. Л.: Давайте более подробно поговорим о выяснении потребности. Вы - клиент, я - консультант, я должен выяснить, что Вам действительно необходимо, - мы говорим о явных и скрытых потребностях. Явная потребность - новый холодильник, а скрытая потребность - это нечто более чувственное. Так, может быть, нам имеет смысл развить в сознании наших консультантов - вчерашних продавцов, что Вам кроме холодильника требуется положительная связь с людьми, ведь я - человек, и Вы - тоже человек. До вчерашнего дня мы даже не были знакомы.

М. Л.: Ты советуешь как товарищ, а не как продавец холодильника. Допустим, у тебя есть друг, который действительно продает холодильники. И ты знаешь, что он не будет делать на тебе деньги. Ты приходишь к нему посоветоваться.

О. Л.: Так я - консультант - должен относиться к человеку, который пришел сейчас?

М. Л.: Клиент должен приходить к тебе как к другу. Что ты посоветуешь ему? Может быть: "Иди купи в другом магазине, а не у нас".

О. Л.: Да.

М. Л.: Да, может быть и так. Клиент должен знать, что ты действуешь только ему на благо!

О. Л.: Как я могу передать ему такое ощущение?

М. Л.: Это называется "предварительное интегральное воспитание".

О. Л.: Ну, да. Мы говорили здесь о двух уровнях: Есть интегральное восприятие нашей организации, которое находится в моих руках: я здесь провожу консультации и всё, чему Вы нас учите. И есть интегральное восприятие в широких массах. Там оно еще не находится под моим прямым контролем. Возможно, наш клиент знает, что эта фирма отлична от другой фирмы, производит хорошие товары, может быть, он это услышал от товарищей, подруг. Начались разговоры, так он уже знает или у него возникает какое-то чувство, что это интегральная фирма, а не обычная. Я не хочу в нашем обсуждении строить предпосылку на том, что человек придет и уже будет открыт для такого контакта. Я хочу перенести ответственность на себя, на то, что находится в моих руках, под моим контролем. Я хочу его научить, приблизить, чтобы он стал лидером, чтобы он продвинулся в интегральном подходе. Как Вы можете помочь консультанту передать клиенту ощущение, что он действительно пришел посоветоваться с другом? Как я дам ему такое ощущение?

М. Л.: Товарища надо купить. Надо купить этот подход. Ты должен заранее представить людям, что твоя фирма или организация заботится прежде всего: об интегральности общества; о помощи нуждающимся, чтобы все получали необходимые вещи; что твоя организация не ищет выгоды, прибыли, а действует на благо общества. И вся твоя прибыль в этом. А всё остальное - расходы.

О. Л.: Взаимодействие между консультантом и клиентом не отменит это в чем-то? Она будет такой же, как в другой фирме?

М. Л.: Ну, может быть, и да.

О. Л.: Как я, консультант, могу передать Вам это чувство? Мы говорим о чувствах.

М. Л.: Знает ли он о нашей фирме, знает ли он, как мы действуем.

О. Л.: Я должен его спросить об этом?

М. Л.: Да, конечно. Вы разве не можете развить эту тему? Это простая психология. Я ему рассказываю немного о том, как работает фирма. Могу объяснить, сколько нам стоит выпустить холодильник, сколько мы зарабатываем, как к сумме производства, включая налоги и все расходы, мы добавляем еще, скажем, 10 процентов. Их мы выделяем на благо общества, допустим, из каждых десяти выпущенных холодильников мы можем выделить один для какой-то семьи. Всё открыто. Сколько сейчас есть проблем в мире, сколько миллиардов разворовывается! А мы можем разрекламировать, что экономим резервы; бережно относимся ко всему, что требуется фирме; что в каждом нашем товаре есть забота о благе общества.

Н. М.: Следующий шаг - это возможность предложить решение - адаптировать продукт к потребности человека и также объяснить ему настоящую пользу товара.

М. Л.: Специалист должен объяснить человеку, какова польза от товара лично для него и для общества, для его единства. И это тоже поднимает мотивацию человека для пожертвования. В другом месте он просто выбрасывает деньги, а здесь, приобретая товар, он служит благу общества. Можно даже записать его, а потом где-то объявить, что вот еще один холодильник выделен семье, благодаря тому, что купили такие-то люди. Послать им какую-то открытку. И чтобы знал получивший холодильник в дар, что это произошло благодаря тем десяти людям, которые купили свои холодильники с 10 процентной надбавкой.

Н. М.: Я думаю, что на этом мы закончим.

О. Л.: Наше время подошло к концу. Я понял так: у нас нет продавца, есть консультант. Цель его - почувствовать человека, который к нему пришел, и из того, что у него есть, сделать оптимальный выбор, как он сделал бы своему сыну. Это ключ?

М. Л.: Да.